침산점 1월 3주차 고객소리함

1. 탈의실 드라이기가 많이 없어요. 구비 부탁드립니다. 고장 난 거 버려주세요. 드라이기 앞에 것 분실하지 않게 전기 테이프로 감아 떨어지지 않게 해주세요. 센터 내 분위기가 냉랭합니다. 화기애애한 히트짐이 되길 희망합니다. 서로 같이 운동하는 회원으로서 배려하고 이해하며 양보하는 히트인이 되길 응원합니다.

안녕하세요, 고객님. 불편함이 없도록 개선하겠습니다.

※ 히트짐 고객 소리함은 익명으로 쓰여진 글은 반영되지 않습니다. 감사합니다.

CUSTOMER VOICE MANAGEMENT RESULT <침산점 1월 2주차 고객소리함>

1. 이건 진짜 아니라고 봅니다. 강사님에 대한 예의, 회원들에 대한 배려심이 꽝! 입니다.

스피닝 수업에 들어 온 회원들은 50분을 위해 일찍 와서 아님 줄까지 서가며 수업에 참여해서 신나게 운동하기를 바랄 겁니다. 근데 이 사람(남자 키가 커요. 등치도 있어요. 몸에 장비가 많아요) 하나 때문에 50분을 망칩니다. 앞쪽 중간에 앉아서 처음부터 끝까지 수업은 하지 않아요. 그저 발만 굴리며 팔짱 끼고 강사님이랑 회원들만 지켜보면서 실실 웃고 이상한 제스처(gesture: 내면적인 심리적 과정의 표현)만 하고 나갑니다. 그러는 사이 뒤에 있는 회원들은 그 큰 덩치에 가려서 아니면 그 사람 때문에 운동할 맛이 안 나서 50분을 망칩니다. 그럴 것 같으면 뒤에 앉거나 옆으로 나와서 자리를 잡거나 아님 열심히 타든가 수업 중에 나가버리는 일도 비일비재 합니다. 이런 사람은 운동할 자격이 없습니다. 못 들어오게 해야 하지 않을까요.

2. 저녁 반에서 내려오신 단발머리 하신 선생님께 드리는 글입니다.(성함을 몰라 이렇게 적었어요) 5일 날에 게시판에 올라온 글을 보고 저녁 반에서 내려오신 단발머리 하신 선생님께 직접 문의를 했어요. 게시판에 올라온 글에 너무 공감하는 반면에 답 글이 너무 성의가 없다고 .., 얘기를 했더니 어떤 면에서 그러느냐 라고 하더군요. 댓글을 보시면 (화면에 잡히지 않아 확인이 안 된다 등등.) 아시겠지만 확인이 안 되면 직접 당사자한테 물어봐야 되지 않느냐고 하니까 물어 봤데요. 백신을 맞아서 운동할 수 없었다. 라고.

선생님, 민원을 쓴 사람은 그 당사자의 백신을 맞은 그 다음날의 상황만 두고 얘기하는 것이 아니라 이런 경우가 빈번하니까 글을 적었고 이런 상황을 잘 파악해서 그 사람 얘기만 듣고 답을 달지 말고 어떠한 조치를 바라는 맘에 글을 썼을 것입니다.

또 한 가지는 스피닝 수업시간을 지키지 않는다. 곡 2~3곡 남겨놓고 들어와서는 그 와중에도 옆에 타고 있는 여자 분과 얘기하는 사이 수업이 끝이 났어요. 그런데 늦게 들어오는 경우가 한 두 번이 아니다. 라고 했더니 그건 개인 사정이 있을 수 있다. 라고 하더군요. 맞아요, 개인 사정 충분히 있을 수 있죠. 그런데 선생님, 저 같은 경우는 주로 G.X 요가 필라테스 위주 스피닝은 일주일 4번 정도만 탑니다. 그런데 그 사람은 제가 타는 그 4번 중에도 올바르게 수업에 참여한 적이 단 한 번도 없어요. 그런 사람을 개인사정으로 이해해야 합니까? 그러면서 히트짐 방침에 20분 후에 그 자리에 사람이 없으면 그 자리에서 운동해도 된다고 말만 되풀이 하고 회원이 왜? 어떤 불편함으로 이야기 하는지를 들으려고 하지 않는다는 느낌이 저는 들었어요. 뭔 말만 하면 방침이 이렇다 개인사정이 있을 수 있다 그 방침과 개인사정은 그 한 사람을 위한 방침이고 규율인건지. 그럼 예를 들어, 요가수업 중에 백신 맞은 사유로 수업은 참관하고 싶고 팔은 아프니 매트 깔아 놓고 50분 동안 가만히 앉아 있는 건 어떻게 생각하세요. 또 매번 개인사정으로 10분 놔두고 철문 시끄럽게 열면서 들어가는 건 어떠세요. 개인사정도 어느 정도껏 아닌가요? 여기 센터에서는 열심히 운동에 참여하고 있는 회원들을 먼저 생각해야 하고 얘기를 들어줘야 하는 의무 다 책임이 있지 않나요. 그리고 히트짐 방침이 얼마나 중요한진 모르겠으나 먼저 방침을 따지기 전에 회원들 얘기를 귀담아 들어주는 것이 먼저라고 봅니다.

서론이 길었는데요, 제가 얘기하고 싶은 건 회원들이 불편함을 얘기하면 개인사정이 있을 수 있다. 뒤에 앉기 싫으면 일찍 와서 이름 적어라. 시간이 지나서 자리에 사람이 없으면 가서 운동해라. 방침이 이러하다. 라는 회원들의 불편함을 다 들어보지도 않고 하는 그런 무책임한 말 들으려고 찾아가는 것 아닙니다. 선생님, 이 글을 게시판에 올리셔도 상관없지만 선생님만 보셔도 됩니다. 제가 그날은 선생님의 회원에게 대하는 모습에 이건 아닌 것 같다는 생각이 들어 이렇게 글을 적었어요.

안녕하세요, 고객님. 스피닝 운동은 고강도 유산소 운동으로 무리한 운동 시 부상의 염려가 높은 운동입니다. 그래서 신규 고객님들의 경우, 상담 시 어느 정도 체력을 올리고 수업을 들어보시길 권유할 정도입니다. 해당 글을 적어주신 고객님으로부터 정확한 문제점을 파악하기 위하여 연락을 드렸으나, 없는 번호라 위 내용관련 알고 계시는 총 5분의 고객님들, 스피닝 강사 선생님들과 소통하여 양쪽 의견 모두 경청하였습니다. 히트짐은 여러 고객님들이 함께 이용하는 그룹운동(Group Exercise)의 특성상 질서를 어지럽히는 특정 고객님이 계신다면 강제퇴출로 대처를 합니다. 개인별 사정과 상관없이 공공의 질서를 무너뜨리는 고객님은 히트짐을 이용할 수 없음을 다시 한 번 인지시켜드렸습니다. 이용에 불편을 드려 죄송합니다.

결과: 해당 고객님들과 직접 대면(2명), 전화연락(3명) 소통하여 문제가 되시는 분들에게 강력하게 개선요구 드렸습니다. 문제가 지속적으로 발생되면 해당 고객님들은 센터를 이용하실 수 없습니다.

※ 히트짐 고객 소리함 답변에 대한 결과점검은 능동적인 움직임의 시작입니다.